기업 고객센터 대표번호, 10곳 중 7곳 ‘유료’… 사전 안내 부족

유료전화는 통화료 부과될 수 있음을 안내해야

제공=게티이미지뱅크

기업 고객센터 대표번호 10개 중 7개는 사전 안내 없이 소비자가 요금을 부담하도록 운영하고 있는 것으로 나타났다. 또 상담 대기시간도 길어 개선이 필요하다는 지적이 나왔다.

한국소비자원이 27일 발표한 조사에 따르면 170여 개 사업자의 고객센터 전화·ARS 통화료를 확인한 결과 69.2%가 유료전화만 운영하고 있었다. 소비자가 전화를 하면 통화료를 부담해야 한다는 의미다. 나머지 20.3%는 유료와 무료전화를 모두 운영했고, 10.5%만 무료전화를 운영했다.

이 가운데 전국 대표번호를 운영하는 103개 사업자 중 92.2%는 전화번호 정보를 제공하는 자사 홈페이지나 모바일 앱에 통화료가 발생하는 사실을 안내하지 않았고, 59.2%는 전화 연결 시 ‘유료’라는 사실을 알리지 않았다.

소비자 설문조사에서도 전화·ARS 대표번호가 유료라는 사실을 알지 못한 비율이 46.8%로 절반에 육박했다.

고객센터에 대한 불만도 지속적으로 증가하고 있다. 1372 소비자상담센터에 접수된 고객센터 상담은 2018년 899건, 2019년 944건, 2020년 955건으로 지속적으로 늘어나는 추세다. 상담 사유는 ‘고객센터 연결 불만’이 40%로 가장 많았고 ‘AS불만·품질’ 15.9%, ‘부당 행위’ 12.6%, ‘단순문의·상담’ 10.4% 순이었다.

최근 3년간 고객센터 관련 상담 사유/제공=한국소비자원

전화·ARS를 이용한 소비자 686명 중 상담사와 통화한 경험이 있는 637명을 대상으로 상담사 연결까지 걸린 시간을 조사한 결과, 절반 이상인 54.8%가 3분 이상이라고 답했다. 10분 이상 소요됐다고 응답한 소비자도 5.5%를 차지했다.

이처럼 긴 연결시간은 소비자불만으로 이어져 ‘전화·ARS’ 이용에 만족하지 못한 126명 중 75.4%(95명)가 불만족 이유로 상담사 연결의 어려움을 꼽았다.

소비자들이 가장 많이 이용한 고객센터 업종은 온라인 플랫폼이 26.6%로 가장 많았고, 통신사 24.3%, 생활가전 17.4%, 초고속인터넷 7.3%, 배달앱 6.3% 순이었다.

한국소비자원은 “전국 대표번호를 운영하는 사업자는 통화료가 부과될 수 있다는 사실을 소비자가 명확하게 인식할 수 있도록 자사 홈페이지·모바일 앱 등에 ‘유료’임을 표시하고, 전화연결 시에도 통화료 발생 전에 이를 안내할 필요가 있다”고 지적했다. 이어 “기업들은 상담사 연결 지연과 장시간 대기 등에 따른 소비자의 불편을 줄이기 위해 ‘전화·ARS’ 인프라를 강화할 필요가 있다”면서 “‘전화연결이 쉬운 시간대’를 사전에 안내하는 등의 방법으로 이용시간대를 분산시켜야 한다”고 말했다.