[디지털대전] 은행권 AI뱅커 실체험 해보니…실용성 앞세운 신한·모바일 구현 앞둔 KB

AI뱅커 도입, 신한·KB가 유일…영업점서 고객 응대
신한 '창구 업무 대체'·KB '안내 보조 업무' 차별화
창구 업무 완벽 수행은 못해…고도화로 경쟁력↑

#올해 초 본격적으로 신한은행과 KB국민은행 창구에 투입된 인공지능 은행원(AI뱅커)은 어떤 역할을 수행하고 있을까. 직접 체험해 보니 은행별로 AI뱅커의 업무 범위나 활용 방법이 달랐다. 신한은행은 실질적인 창구 상담 업무를 대체하는데, 국민은행은 상품이나 STM(스마트텔러머신) 등 기기에 대해 안내하는 보조 업무에 중점을 둔 모습이었다. 아직 사람을 상대하는 것과 달리 '어색함'을 주긴 했지만, 적용된 디지털 기술 수준에 대해선 감탄이 터져 나왔다.

은행권에서 대면·비대면으로 업무를 돕는 AI뱅커 도입이 확대되고 있다. 고객의 영업점 창구 대기 시간을 줄여 직원 업무의 효율성을 높일 수 있다는 장점이 있기 때문이다. 가능한 업무가 늘어날수록 무인점포의 활용성 등 디지털 경쟁력이 강화되는 만큼, 시중은행들은 고도화에 집중하고 있다.

◇AI뱅커 도입한 신한·KB…'창구 업무 대체', '안내 보조 업무'로 차별화
11일 금융권에 따르면 현재 영업점에서 AI뱅커를 활용하고 있는 곳은 신한·국민은행뿐이다. 신한은행은 지난해 9월, 국민은행은 올해 1월에 최초로 도입했다.

지난 8일 기자는 저녁에도 디지털라운지로 은행 업무를 볼 수 있는 '이브닝플러스' 지점인 신한은행 여의도중앙점을 방문했다. 해당 지점이 프라이빗한 별도의 상담 공간을 제공하고 있어 눈치 보지 않고 AI뱅커와 대화할 수 있었다. 번호표를 뽑고 들어가 문을 닫자, AI뱅커는 "디지털데스크에 오신 걸 환영합니다"라고 반겨줬다.

"가능한 업무가 무엇이냐"고 묻자 화면에는 입출금 통장, 예금·적금·청약, 퇴직연금 등 금융상품 상담과 대출·외환·투자 업무, 정보 관리 등 선택창이 올라왔다. 이 중 AI뱅커가 할 수 있는 일은 예·적금 신규 및 해지, 제신고 업무(비밀번호 변경), 각종 증명서 발급 등 50여개다. 대출이나 투자 등을 고르면 즉시 화상상담사가 연결돼 전문 상담을 받을 수 있었다. AI뱅커가 할 수 없는 업무에 대해서도 공백을 느끼지 않도록 조치한 것이다.

이어 국민은행의 인사이트(InsighT) 지점에 들어섰다. AI뱅커는 은행 입구 왼쪽, 번호표 출력 기계 옆에 위치한 큰 키오스크 화면에서 기자를 맞이했다. "무엇을 도와드릴까요"라고 묻는 AI뱅커의 말에 선뜻 대답하기 어려웠다. 공개적인 장소에서 키오스크와 음성으로 대화한다는 것이 다소 민망했기 때문이다. 같은 이유로 실제 고객들의 사용률도 적은 것으로 알려졌다.

국민은행 AI뱅커는 예·적금 가입 등 은행 업무를 수행하진 않았다. 대신 상품 소개나 STM, 현금입출금기(ATM) 사용법 안내, 업무별 필요 서류 안내, 키오스크 설치 지점 설명 등이 가능했다. 재밌는 점은 지점 내 화장실 위치뿐 아니라 날씨, 주변 맛집 등을 안내하며 고객 친밀도를 높였다는 점이었다. 국민은행 관계자는 "테스트베드 형태로 고객에게 보여주고, 다양한 답변 기능으로 현장에서 어떤 반응이 있는지를 모니터링하는 첫 단계에 있다"고 설명했다.

◇아직 창구 업무 완벽 수행 어려워…고도화로 디지털 경쟁력 높인다
이들 AI뱅커는 모두 영업점 직원을 완벽하게 대체할 수 있는 수준의 서비스를 제공하진 못했다. 이에 은행들은 각자 AI뱅커 고도화 계획을 세워둔 상태다. 신한은행은 중장기적으로 대출이나 펀드 상담 등 고난이도 금융 상담 기능 개발을 목표로 세웠다. 국민은행은 개인고객용 모바일 버전 'AI금융비서'를 통해 계좌 조회, 이체 등 뱅킹 서비스 제공할 계획이다.

은행권에서 AI는 초개인화 마케팅이나 자산관리, 보이스피싱 예방 등에도 활용되고 있다. 직접적인 창구 업무 외에도 영업 업무를 뒷받침하는 데 쓰이는 것이다. 현재 고객 응대에 AI뱅커를 활용하지 않고 있는 우리·농협은행은 이르면 내년 초 영업점 도입을 목표로 AI 기술을 개발하고 있다. 현재는 직원 연수 프로그램과 행내 방송 등에 활용 중이다.

은행권 관계자는 "디지털 경쟁력 강화와 영업점 업무 효율화 차원에서 AI뱅커 개발이 이뤄지고 있다"며 "먼저 단순하고 반복적인 업무 위주로 투입한 뒤 사람과 비슷한 수준의 업무가 가능하도록 고도화할 계획"이라고 말했다.